各部门、驻区各单位，高新集团：

《安康高新区物业管理投诉受理处理暂行办法》已经2020年第14次党工委委员会议研究同意，现予以印发，请遵照执行。

                     安康高新区管委会办公室

                      2020年9月24日

安康高新区物业管理投诉受理处理暂行办法

第一条 为建立高效的物业管理投诉受理处理机制，维护物业管理活动中相关主体的合法权益，根据国务院《物业管理条例》《陕西省物业管理条例》及相关法规政策规定，结合高新区实际，制定本暂行办法。

第二条 本暂行办法适用于高新区范围内物业管理投诉的受理、处理。

第三条 本暂行办法所称物业管理投诉，是指根据国务院《物业管理条例》《陕西省物业管理条例》等有关规定，业主、使用人、业主委员会、物业服务企业在物业管理活动中的投诉。

第四条 物业管理投诉处理应遵循分工负责、及时受理、依法处理的原则。

第五条 成立安康高新区物业管理投诉处理综合协调委员会，作为辖区居住区物业投诉的综合管理机构，管委会分管领导任主任，宣传统战工作部、信访维稳工作部、监察审计局、不动产登记管理局负责人任副主任，经济发展科技局、教育体育和文化旅游局、生态环境局、住房和城乡建设局、社区管理局、城市管理执法局、行政审批服务局、工商高新分局、质监高新分局、公安高新分局、消防大队、城市运营公司等部门相关负责人为委员。委员会办公室设在不动产登记管理局，不动产登记管理局局长兼任办公室主任。委员会办公室具体负责辖区物业管理投诉处理的监督管理、综合协调、督促落实工作。

第六条 各相关部门应按照分工负责的原则，负责各自职责范围内的物业管理投诉受理、处理工作，服从安康高新区物业管理投诉处理综合协调委员会的监督、指导。

第七条 物业管理中涉及的相关部门应按照“谁主管、谁负责”的原则，负责投诉受理、处理。

（一）宣传统战工作部：负责处理因投诉引起的各类舆情，并及时对投诉处理情况进行正面宣传报道。

（二）信访维稳工作部：结合各部门职责，负责接待、交办、督办解决各类投诉件。

（三）经济发展科技局：负责协助对接市物价局，协调解决小区因开发建设单位或物业服务企业违反政府定价、政府指导价等价格违法行为的投诉；协调解决小区因物业管理收费、电梯、中央空调、停车、燃气等收费价格引发的矛盾和纠纷。

（四）教育体育和文化旅游局：负责受理涉及小区业主子女就学及学区划分方面的投诉。

（五）行政审批服务局：结合各部门职责，负责接收、转办、督办各类12345工单。

（六）生态环境局：负责受理小区因空气污染造成影响的投诉；受理对物业管理区域及周边建设项目涉及环保的投诉和纠纷进行调查处理；依法对违规排放污水、废气等污染源行为进行查处。

（七）住房和城乡建设局：负责受理开发建设单位擅自改变规划设计或者不按规划设计要求配套共用设施设备；房屋工程质量有问题或者有工程遗留问题的投诉。

（八）不动产登记管理局：负责受理开发建设单位和物业管理服务企业擅自处分或改变属于业主的共用部位、共用设施设备、物业管理用房使用性质；未承担前期物业管理责任；开发建设单位未按规定配置物业管理用房；未取得从业人员资格证书的人员从事物业管理活动；物业建设单位在前期物业管理活动中，未通过招投标的方式选聘物业服务企业或者未经批准，擅自采用协议方式选聘物业服务企业的；物业管理服务企业未按服务等级标准服务或未按合同约定擅自降低服务标准；物业管理服务企业未将服务等级标准、收费标准公示等引起的矛盾和纠纷。

（九）社区管理局：负责受理业主对业主大会筹备组或业主委员会成立有异议的，未按时换届选举业主委员会，业主委员会未按业主大会议事规则的规定组织召开业主大会定期会议，以及业主、业主委员会关于物业管理活动的投诉。

（十）城市管理执法局：查处小区违章建设和乱搭乱建（含擅自在住宅外立面的非承重外墙上开门、窗等违法建设）；负责小区内乱堆乱放以及乱涂乱画、乱挂乱贴和随意摆设摊点、饲养家畜家禽等违法行为投诉受理；小区垃圾收集点不规范、清运不及时等。

（十一）监察审计局：负责对各部门的投诉受理、处理情况进行监督，对受理不及时、处理不积极等问题的部门予以督促，督促后仍未落实的追究部门负责人的责任。

（十二）公安高新分局：负责受理小区因噪音造成影响的投诉；受理小区停车纠纷、物防、技防、人口管理、治安案件等纠纷；对于小区占用消防通道、乱停车等违法违规行为，在物业服务企业劝阻无效后，公安部门应及时介入处理，对恶意堵塞进出通道的车辆实施强制拖离。

（十三）消防大队：负责受理小区重大消防安全隐患投诉；处理堵塞消防通道、增加建筑物火灾荷载、占用消防设施等行为。

（十四）工商高新分局：负责受理物业管理区域内未取得工商营业执照及其他违反工商行政管理法律法规的行为的投诉。

（十五）质监高新分局：负责受理电梯、机械式等设备运营、安全方面的投诉处理；组织特种设备事故调查处理工作。

（十六）科技城市运营公司：负责受理小区自来水管网及强弱电改造升级、维护管理引起的投诉，统筹协调好各运营企业在小区的经营活动。

（十七）其他有关部门根据工作职责，各司其职，做好物业管理区域投诉受理工作。

第八条 对事实情况复杂，涉及双方重大利益的投诉，投诉受理部门可适当延长受理和作出处理决定的时间，并提请安康高新区物业管理投诉处理综合协调委员会研究处理。

第九条 投诉受理部门对受理的投诉，在查证事实的基础上，依据相关法规、政策的规定做出相应的行政处理决定。投诉人和被投诉人不服投诉受理部门的处理决定的，可向安康高新区物业管理投诉处理综合协调委员会申请复核。对复核决定仍然不服的，可向人民法院起诉。

第十条 投诉人提出投诉事项，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。

第十一条 投诉人在投诉过程中，应当遵守法律法规，不得损害国家、集体的利益和其他公民的合法权益，自觉维护社会公共秩序和投诉机关工作秩序。

第十二条 人数众多且采用走访形式投诉的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。

第十三条 被投诉人应根据投诉处理意见进行整改，并将整改结果报送作出处理意见的相关部门。

第十四条 在受理处理物业管理投诉中，工作人员有下列行为，经查证属实的，按照相关规定处理：

（一）发现违法行为不予查处的；

（二）超越或者滥用职权，侵犯他人合法权益的；

（三）适用法律、法规错误或者违反法定程序，侵犯他人合法权益的；

（四）利用职务上的便利，收受他人财物或者其它好处的；

（五）对信访、投诉人打击报复的；

（六）拒不执行主管部门对物业管理投诉的行政处理决定的。

第十五条 本暂行办法未涉及的信访投诉事项，遵循国务院《信访条例》和《陕西省信访条例》的相关规定执行。

第十六条 本暂行办法自2020年10月1日起施行，有效期三年。